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Beschwerdemanagement an der WiSo-Fakultät

Die Wiso-Fakultät hat ein organisiertes System für die Entgegennahme von Beschwerden und Problemen von Studierenden.

Anlaufstellen

Es gibt primär zwei Anlaufstellen, an die sich Studierende bei Problemen, Beschwerden oder Rückmeldungen zum Studium melden können. Dies ist einerseits das WiSo-Studienberatungszentrum, welches als offizielle Beratungsstelle der Fakultät alle Anliegen der Studierenden entgegennimmt und sich um deren schnellstmögliche Lösung kümmert. Durch die Nähe zum Programm-Management und dem WiSo-Prüfungsamt können hier i.d.R. schnell Lösungen erzielt werden. Studierende haben die Möglichkeit, ihr Anliegen persönlich, per E-mail oder telefonisch einzubringen. Alle Anliegen werden auf Wunsch auch diskret behandelt.

Andererseits können sich Studierende auch an die WiSo-Fachschaft wenden. Dieses Angebot wird z.T. hinsichtlich persönlicher Probleme z.B. mit Lehrenden teilweise als niederschwelliger empfunden, da hier die Probleme "von Student zu Student" entgegengenommen werden.

Beide Stellen sind aber auch miteinander vernetzt, so dass auch der jeweils andere Ansprechpartner mit einbezogen werden kann, wenn dies sinnvoll erscheint.

Problembeseitigung

Sobald das Problem direkt oder weitergeleitet beim WiSo-Studienberatungszentrum eingegangen ist, beginnt die Problemlösung. In der Regel gibt es hierfür drei Möglichkeiten:

  1. Das Problem kann unmittelbar mit dem Berater gelöst werden. Dies kann direkt im Gespräch erfolgen, in dem beispielsweise alternative Optionen der Studienplanung aufgezeigt werden oder es wird unmittelbar mit einer verantwortlichen Stelle (z.B. Prüfungsamt, Studierendensekretariat) Rücksprache gehalten, so dass eine sofortige Klärung erfolgen kann. Oder, wenn das WiSo-SBZ nicht der richtige Ansprechpartner ist, kann dieser direkt genannt werden, so dass sich der Studierende an die richtige Adresse (z.B. das Zentrum für Internationale Beziehungen (ZIB) ) wenden kann.
  2. Das Problem kann nicht unmittelbar in der Beratung gelöst werden und wird daher an eine zuständige Stelle (z.B. Programm-Management oder Dekanat) weitergeleitet. Dort kann nach kurzer Zeit eine Lösung herbeigeführt werden, die dem Studierenden mitgeteilt wird. Die Wartezeit beträgt hier je nach Anliegen meist etwa 3-5 Werktage.
  3. Es handelt sich um ein grundsätzliches Problem, das nicht unmittelbar durch Rücksprachen geklärt werden kann. In solchen Fällen wird nach Absprache mit dem Programm-Management das Problem weiter an höhere Stellen getragen (z.B. Studienreformkommission oder Engere Fakultät). Hier wird nach erfolgter Eskalation das Ergebnis dem Studierenden ebenfalls mitgeteilt. Dies nimmt i.d.R. dann aber mehrere Wochen in Anspruch.

 

Grundsätzlich sollten sich Studierende aber nie scheuen, Probleme anzusprechen, Kritik zu äußern und auch Lob abzugeben. Denn nur durch konstruktives Feddback können die Studienbedingungen immer weiter optimiert werden!

Prozessbeschreibung Beschwerdemanagement

Die folgende Darstellung gibt Ihnen einen Überblick, wie mit Feedback an der WiSo-Fakultät üblicherweise umgegangen wird.

Beschwerdemanagement innerhalb der Strukturen an der WiSo-Fakultät

Feedback-Management uniweit - neues Rektoratsprojekt:

 

Zu den bestehenden Strukturen an der WiSo-Fakultät ist das Thema "Feedback-Management" auch im Rektorat der Universität zu Köln aktuell. Im WS 2014/15 ist ein neues Projekt zum Aufbau eines universitätsweiten Feedback-Management -Systems ins Leben gerufen worden, mit dem Ziel, einen zusätzlichen universitätsweiten Kommunikationskanal zu schaffen,  um die Kontaktaufnahme noch niederschwelliger zu gestalten und die Zusammenarbeit einzelner Fakultäten und Einrichtungen zu erleichtern. Die Umsetzung wird bis Anfang 2016 erfolgen.

Kontakt

wiso-beratung(at)uni-koeln.de

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